KLACHTENREGELING NHS DE OLDENHOF
ARTIKEL 1 – BEGRIPSBEPALING
Klachtencommissie: een onafhankelijke commissie ingesteld door NHS De Oldenhof die conform dit klachtenreglement belast is met de behandeling van klachten over NHS De Oldenhof.
Deelnemer: een natuurlijke persoon aan wie NHS De Oldenhof zorg verleent of heeft verleend.
Wettelijk vertegenwoordiger: de ouder, voogd, curator, mentor of andere vertegenwoordiger van de deelnemer op grond van de wetgeving.
Klacht: een klacht is een uiting van onvrede over elke gedraging van
NHS De Oldenhof of van een medewerker van NHS De Oldenhof.
Gedraging: enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit of het nalaten daarvan dat gevolgen heeft voor de klager of voor degene die de klager vertegenwoordigt.
Klager: degene die een klacht bij de commissie heeft ingediend.
Beklaagde: degene op wie de klacht betrekking heeft
ARTIKEL 2 – DOEL VAN DE KLACHTENREGELING
Een zorgvuldige afhandeling van klachten te bewerkstelligen zodat deelnemers
weten dat hun klachten serieus worden genomen en zo snel mogelijk corrigerende maatregelen getroffen zullen worden om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.
DE KLACHTENCOMMISSIE
ARTIKEL 3 – TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN
De klachtencommissie onderzoekt de gegrondheid van een ingediende klacht. De commissie vergezelt haar oordeel met aanbevelingen voor het nemen van maatregelen.
ARTIKEL 4 – SAMENSTELLING
4.1 De klachtencommissie bestaat uit drie leden.
4.2 NHS De Oldenhof draagt zorg dat de leden voldoende deskundig zijn om klachten te behandelen.
4.3 Maximaal 1 persoon die in een afhankelijkheidsrelatie tot NHS De Oldenhof staat, zoals medewerkers, hun partners en deelnemers, kan deel uitmaken van de klachtencommissie.
4.4 Een plaatsvervangend lid treedt op in het geval onvoldoende leden beschikbaar zijn, om welke reden dan ook.
4.5 De klachtencommissie kiest uit haar midden een voorzitter en een secretaris.
4.6 De klachtencommissie beslist met meerderheid van stemmen.
ARTIKEL 5 – BENOEMING,ONTSLAG EN ZITTINGSDUUR
5.1 Leden van de klachtencommissie worden voorgedragen aan, benoemd, geschorst en ontslagen door de directie van NHS De Oldenhof.
5.2 Ontslag kan slechts plaatsvinden:
- op verzoek van een lid;
- in geval van kennelijke ongeschiktheid, zulks ter beoordeling van de directie van NHS De Oldenhof.
5.3 Benoeming geschiedt voor een periode van telkens één jaar en loopt gelijk aan het kalenderjaar.
5.4 NHS De Oldenhof verplicht zich voor het functioneren van de commissie voldoende faciliteiten en middelen beschikbaar te stellen. Jaarlijks zal een evaluatiegesprek worden gehouden door de directie van NHS De Oldenhof en de voltallige klachtencommissie.
ARTIKEL 6 – TAAKVERDELING
6.1 De voorzitter leidt de bijeenkomsten van de commissie en draagt zorg voor de naleving van dit reglement.
6.2 De secretaris is verantwoordelijk voor het bijeenroepen van de commissie, het opstellen van de agenda, het notuleren van de vergadering, de verslaglegging en het opvragen van de benodigde informatie.
ARTIKEL 7 – BEVOEGDHEDEN
7.1 De commissie kan de klager, de aangeklaagde en eventuele getuigen horen met betrekking tot de inhoud van de klacht.
7.2 Met uitdrukkelijke toestemming van betrokkenen kan de commissie in het kader van de correcte uitvoering van haar werkzaamheden dossiers, verslagen en evaluaties inzien.
7.3 De commissie kan zich ter plaatse van de situatie op de hoogte stellen. NHS De Oldenhof verleent haar medewerking aan een ongestoorde uitoefening van deze en andere bevoegdheden van de commissie.
ARTIKEL 8 – GEHEIMHOUDINGSPLICHT
8.1 De leden van de commissie en anderen die bij werkzaamheden voor de commissie de beschikking krijgen over gegevens waarvan hij/zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden of hij/zij daartoe uitdrukkelijk verzocht wordt, is verplicht tot geheimhouding daarvan.
8.2 De geheimhoudingsplicht blijft van kracht ook na behandeling van de klacht.
ARTIKEL 9 – VERGOEDING VOOR LEDEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE
9.1 De leden van de commissie ontvangen de overeengekomen onkostenvergoeding voor hun werkzaamheden.
KLACHTAFHANDELING
ARTIKEL 10 – INDIENEN VAN EEN KLACHT BIJ DE KLACHTENCOMMISSIE
10.1 Een klacht kan worden ingediend door een deelnemer of door zijn wettelijke vertegenwoordiger, zijn nabestaanden of een natuurlijk persoon die een machtiging van de deelnemer kan overleggen.
10.2 Een klacht wordt schriftelijk ingediend. De klager schrijft een op datum gestelde en ondertekende brief naar de klachtencommissie. De brief heeft tenminste de naam en het adres van de klager en een duidelijke beschrijving van de klacht en op welke gedraging de klacht betrekking heeft. De brief kan per post gestuurd worden naar:
Klachtencommissie NHS De Oldenhof
Hoofdweg 84
7371 AK Loenen
De directie van NHS De Oldenhof draagt zorg dat de brief binnen 1 week wordt doorgezonden naar de secretaris en de voorzitter van de klachtencommissie.
10.3 De klachtencommissie neemt de klacht niet in behandeling wanneer:
- de klacht(brief) niet voldoet aan de eisen gesteld in het tweede lid;
- de commissie het gewicht van de gerapporteerde gedraging onvoldoende acht;
- er een strafrechtelijk onderzoek loopt of plaats heeft gevonden naar het gedrag waarop de klacht betrekking heeft;
- de klacht een gelijke strekking heeft als een eerdere klacht van dezelfde klager, zonder dat nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangevoerd;
- een schadeclaim op basis van aansprakelijkheid is ingediend of ingediend wordt over het gedrag waarop de klacht betrekking heeft.
10.4 De commissie stelt de klager binnen 3 weken na ontvangst klacht schriftelijk op de hoogte van haar besluit tot behandeling van de klacht. De commissie licht de procedure toe als de klacht in behandeling wordt genomen en motiveert haar besluit wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen.
10.5 De commissie laat NHS De Oldenhof weten dat er een klacht is ontvangen en in behandeling wordt genomen.
ARTIKEL 11 – BIJSTAND DOOR DERDEN
11.1 De klager en de beklaagde kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht (op eigen kosten) laten bijstaan door personen die door hen zelf zijn aangewezen.
ARTIKEL 12 – KLACHTBEMIDDELING
12.1 De commissie kan een bemiddelaar benoemen wanneer zowel klager als beklaagde kunnen instemmen met deze vorm van behandeling. De bemiddelaar wordt door beide partijen geaccepteerd.
12.2 De bemiddelaar brengt beide partijen, bij voorkeur in elkaars aanwezigheid, op de hoogte van elkaars standpunten en beweegredenen en probeert met de betrokkenen condities te scheppen waarbinnen de klacht kan worden opgelost.
12.3 De bemiddelaar heeft een rapportageplicht aan de commissie. Voorts kan de commissie aan de bemiddelaar een termijn stellen waarbinnen de bemiddeling dient plaats te vinden. Als na bemiddeling de klacht is opgelost, bevestigt de commissie dit resultaat binnen twee weken schriftelijk aan klager en beklaagde. Ook wordt de directie van NHS De Oldenhof hiervan binnen dezelfde termijn schriftelijk op de hoogte gebracht.
12.4 Als bemiddeling niet tot oplossing van de klacht leidt en de klager handhaaft zijn klacht, dan zal de klacht worden behandeld door de commissie. Als de bemiddelaar deel uitmaakt van de commissie, dan zal een plaatsvervangend lid deelnemen aan de verdere klachtbehandeling door de commissie.
ARTIKEL 13 – KLACHTBEHANDELING DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE
13.1 De commissie bepaalt de te hanteren procedure voor het onderzoek van de klacht na ontvangst van de klacht. Deze procedure wordt meegedeeld aan de klager en de beklaagde.
13.2 Op basis van hoor en wederhoor waarborgt de commissie dat zowel de klager als de aangeklaagde in de gelegenheid wordt gesteld toelichting te geven op de klacht. Het beginsel van hoor en wederhoor houdt in dat iedereen die betrokken is bij de klacht:
- op gelijke wijze in de gelegenheid wordt gesteld zijn/haar visie te geven;
- goed kennis kan nemen van elkaars standpunten en overwegingen;
- in het beginsel kennis heeft van alle informatie waarover ook de commissie bij haar oordeelsvorming beslist.
De klacht wordt in beginsel behandeld in aanwezigheid van partijen ten overstaan van de voltallige commissie.
13.3 Commissieleden die op enigerlei wijze persoonlijk betrokken zijn bij de klacht nemen nooit deel aan de behandeling ervan, maar worden vervangen door een plaatsvervangend lid.
13.4 De klager kan zijn klacht tijdens de procedure op schriftelijk verzoek aan de commissie intrekken. Wanneer de klager daarmee instemt wordt de behandeling van de klacht meteen gestaakt.
ARTIKEL 14 – OORDEEL EN AANBEVELINGEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE
14.1 Uiterlijk 6 weken na ontvangst van de klacht stelt de commissie de klager en de directie van NHS De Oldenhof schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. Het oordeel wordt indien van toepassing vergezeld met aanbevelingen voor het nemen van maatregelen. Het oordeel en de aanbevelingen van de commissie zijn niet bindend voor NHS De Oldenhof.
14.2 Indien de klachtencommissie afwijkt van de in het vorige lid genoemde termijn dan geeft de commissie aan wanneer zij haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.
ARTIKEL 15 – BESLUIT VAN DE NHS DE OLDENHOF
15.1 De directie van NHS De Oldenhof stelt de klachtencommissie en de klager, binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie, schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht evenals van de eventuele daaraan verbonden conclusies en maatregelen die door haar zijn of worden genomen.
15.2 Indien NHS De Oldenhof afwijkt van de in het vorige lid genoemde termijn dan wordt aangegeven wanneer zij haar besluit kenbaar zal maken.
15.3 Indien NHS De Oldenhof afwijkt van de aanbevelingen van de commissie zal dit worden gemotiveerd.
ARTIKEL 16 REGISTRATIE VAN DE KLACHT
16.1 NHS De Oldenhof draagt zorg dat de klacht wordt geregistreerd in een klachtenregister en de volgende documentatie met betrekking tot de klacht wordt gearchiveerd in een afzonderlijk klachtendossier (dus niet in het cliëntdossier van de cliënt).
- De op schrift gestelde klacht.
- Het oordeel en aanbevelingen van de klachtencommissie.
- De maatregelen die NHS De Oldenhof naar aanleiding van de klacht heeft genomen.
ARTIKEL 17 – VERSLAGLEGGING DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE
17.1 De klachtencommissie legt elke klacht die de commissie behandelt schriftelijk vast.
17.2 De klachtencommissie maakt na elk kalenderjaar een jaarverslag en rapporteert dit jaarlijks aan de directie van NHS De Oldenhof.
Het jaarverslag bevat:
- Een beknopte beschrijving van de klachtenregeling.
- De wijze waarop NHS De Oldenhof die regeling onder de aandacht van haar cliënten heeft gebracht.
- De samenstelling van de klachtencommissie.
- In welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen, bedoeld in artikel 4.1, artikel 11, artikel 13.2 en 13.3, artikel 14.1 en 14.2 van deze regeling.
- Het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten;
- De strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie;
- Aard van de maatregelen, bedoeld in artikel 15.1.
OVERIGE BEPALINGEN
ARTIKEL 18 – BESCHERMING KLAGER
18.1 NHS De Oldenhof draagt zorg dat de klager op geen enkele wijze benadeling ondervindt als gevolg van het indienen van een klacht.
ARTIKEL 19 – INWERKINGTREDING
19.1 Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2017 en vervangt voorgaande klachtenregelingen.